[汽車之家 對(duì)話] 在2012年北京國(guó)際車展的現(xiàn)場(chǎng)，汽車之家對(duì)北京百得利集團(tuán)奧迪事業(yè)部總經(jīng)理助理段占國(guó)進(jìn)行了對(duì)話，對(duì)話具體內(nèi)容如下：
車評(píng)人：各位網(wǎng)友大家好！歡迎來到本屆北京車展的現(xiàn)場(chǎng)，今天來到我們汽車之家對(duì)話在線間的是北京百得利集團(tuán)奧迪事業(yè)部總經(jīng)理助理段占國(guó)，段先生你好！
段占國(guó)：大家好！
車評(píng)人：段先生，我們知道百得利集團(tuán)不但是汽車，各方面業(yè)務(wù)都很著名的一個(gè)集團(tuán)，我想請(qǐng)問一下目前旗下咱們百得利集團(tuán)負(fù)責(zé)奧迪整個(gè)業(yè)務(wù)大概是一個(gè)什么樣的情況？
段占國(guó)：我簡(jiǎn)單介紹一下百得利：百得利做奧迪是有歷史的，從九幾年就開始做奧迪，是國(guó)內(nèi)的第一批奧迪經(jīng)銷商，是經(jīng)營(yíng)進(jìn)口奧迪。目前我們?cè)跔I(yíng)的是4家奧迪店，有2個(gè)在建，就是除了這4家之外，還有2家在建設(shè)之中。這4家分布在北京、天津、杭州、成都。在建的2個(gè)，一個(gè)是煙臺(tái)，今年年底有可能竣工。第二是北京第二家奧迪店，可能到明年會(huì)完工，這是我們集團(tuán)奧迪品牌的一個(gè)整體情況。
奧迪，作為我們集團(tuán)的一個(gè)重要的汽車業(yè)務(wù)板塊，我們這么多年和奧迪已經(jīng)建立了一種很好的合作關(guān)系。所以說，未來的幾年我們?cè)趭W迪上還會(huì)加力，有可能再在一些核心的地方建立奧迪品牌的4S店。
車評(píng)人：就是還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大，對(duì)吧？
段占國(guó)：對(duì)。
車評(píng)人：作為國(guó)內(nèi)能夠經(jīng)營(yíng)這么多奧迪4S店的企業(yè)來講應(yīng)該是不多，現(xiàn)在我們整個(gè)奧迪品牌的銷售情況是怎么樣的？
段占國(guó)：奧迪這幾年發(fā)展迅速，尤其是豪華品牌發(fā)展都比較迅速，奧迪作為在中國(guó)發(fā)展最早的豪華品牌，一直憑借科技、管理等等方面在中國(guó)市場(chǎng)應(yīng)該是一直處于領(lǐng)先地位。
車評(píng)人：一枝獨(dú)秀。
段占國(guó)：因?yàn)槲覀儼俚美麑Ｗ⒂趭W迪4S店的專營(yíng)，所以我們?cè)谶@方面積累了大量的經(jīng)驗(yàn)。
北京店去年銷量是北京市的第一名，天津店去年是第一年運(yùn)營(yíng)，做到天津的第二名，今年天津奧迪店就能達(dá)到天津的第一名，這也是我們集團(tuán)一個(gè)要求，也是我們一直追求的目標(biāo)。杭州和成都是2011年末開業(yè)，發(fā)展勢(shì)頭良好，今年也會(huì)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)有不俗的表現(xiàn)。這是我們這幾家店目前的銷售狀況。
車評(píng)人：應(yīng)該是非常不錯(cuò)的，在新的地方剛起步就能夠有一個(gè)非常好的勢(shì)頭？
段占國(guó)：我們的要求一直就是高標(biāo)準(zhǔn)要求，集團(tuán)有一個(gè)理念“永爭(zhēng)第一”，當(dāng)然這個(gè)第一有時(shí)候不能單純從數(shù)量上看，可能從用戶服務(wù)、各方面，全方位要保持他長(zhǎng)期性、可持續(xù)的發(fā)展東西。
車評(píng)人：其實(shí)都是有一些因果關(guān)系的，客戶服務(wù)好了，客戶自然買的東西就多了，其實(shí)是跟數(shù)量有關(guān)系的？
段占國(guó)：對(duì)。
車評(píng)人：像北京市場(chǎng)最大的一個(gè)因?yàn)橄拶徴叩挠绊?，不知道咱們北京店有沒有受到限購政策的影響？
段占國(guó)：從2010年底推出限購政策，說心里話各家經(jīng)銷商的心理都不安。但是經(jīng)過檢驗(yàn)高端品牌的受的影響很小。后來也有好多媒體，包括一些專家對(duì)消費(fèi)者的心理分析、各方面的分析等等。因?yàn)樽鳛楦叨塑嚨膶哟巫非蟮臇|西不一樣，所以說限購政策有影響，但是對(duì)高端車的影響不大。
車評(píng)人：不是特別明顯。
段占國(guó)：對(duì)，不是特別明顯。北京限購以后和我們?nèi)ツ甑匿N量和前年是一樣。
車評(píng)人：持平了，雖然沒有增長(zhǎng)，但是是持平的？
段占國(guó)：對(duì)。
車評(píng)人：那已經(jīng)是很不錯(cuò)的成績(jī)了。
段占國(guó)：對(duì)。
車評(píng)人：咱們店經(jīng)營(yíng)的奧迪品牌自身有什么樣的服務(wù)理念呢，就是和別的品牌相比？
段占國(guó)：百得利整個(gè)集團(tuán)的服務(wù)理念其實(shí)融貫于我們集團(tuán)經(jīng)營(yíng)所有的品牌，也就是“服務(wù)感動(dòng)客戶”，這是我們集團(tuán)建立以來一直到現(xiàn)在倡導(dǎo)的理念，“服務(wù)感動(dòng)客戶”，讓客戶感受到不一樣的感覺，甚至是一種感動(dòng)，這是我們追求的一個(gè)狀態(tài)。
車評(píng)人：“感動(dòng)客戶”，我覺得是很新穎的提法，其實(shí)其他店更多是在說服務(wù)客戶，但是我得感動(dòng)”可能是很難做到的一點(diǎn)，我們是怎么把“感動(dòng)客戶”的這種理念運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中，能不能舉一些實(shí)際的例子？
段占國(guó)：“服務(wù)感動(dòng)客戶”我們提出來，作為老板我們周總首先從意識(shí)上要給大家輸灌，我們?cè)诓煌膱?chǎng)合、不同的會(huì)議對(duì)我們公司任何的一個(gè)員工，包括領(lǐng)導(dǎo)層盡職的時(shí)候都要進(jìn)行這個(gè)理念的輸灌，這是一個(gè)導(dǎo)入，進(jìn)來之后大家自然而然會(huì)形成一個(gè)根深蒂固的東西扎根在心里。這是首先要做的。第二汽車經(jīng)銷商作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，能為客戶提供的我認(rèn)為主要是兩個(gè)方面：一個(gè)是服務(wù)，一個(gè)是技術(shù)。只要這兩點(diǎn)能做得好客戶就會(huì)滿意，假如說在這兩點(diǎn)上能夠做的與眾不同、有所突破的話，客戶就會(huì)感動(dòng)。
車評(píng)人：就超過用戶的期望。
段占國(guó)：對(duì)，所以我們?cè)谶@一點(diǎn)上集團(tuán)一直舍得投入，比如說我們?cè)诳蛻舻男菹^(qū)，包括車間的改造等等方面經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)作以后，就會(huì)對(duì)客戶休息區(qū)進(jìn)行一個(gè)層次的提升。
車評(píng)人：就是客戶休息、等候區(qū)？
段占國(guó)：對(duì)，這個(gè)東西對(duì)我們集團(tuán)來講是不遺余力的，不惜花錢了，所以說我們建立了一些標(biāo)準(zhǔn)，往往都走到了前列，甚至奧迪廠家把我們的一些標(biāo)準(zhǔn)在整個(gè)奧迪圈里進(jìn)行了推廣，從這一點(diǎn)可以看到我們的服務(wù)客戶做了一些工作。
再一個(gè)就是技術(shù)，技術(shù)這一塊剛才說了我們從九幾年就開始奧迪車的經(jīng)營(yíng)，經(jīng)過長(zhǎng)期的積累形成了一個(gè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。
車評(píng)人：深厚的優(yōu)勢(shì)。
段占國(guó)：而且我們把這個(gè)優(yōu)勢(shì)逐步的鞏固和發(fā)揚(yáng)，就目前在整個(gè)全國(guó)的奧迪圈里，應(yīng)該說修理進(jìn)口奧迪車是我們的一個(gè)長(zhǎng)處，好多的店技術(shù)不懂會(huì)讓我們百得利修，這也是我們的一個(gè)長(zhǎng)足的成績(jī)。
車評(píng)人：我大概知道奧迪這個(gè)品牌科技含量是以這個(gè)見長(zhǎng)，如果說4S店沒有相應(yīng)的實(shí)力去進(jìn)行維修的可能會(huì)比較麻煩，很多高科技出了麻煩，用戶不會(huì)說是因?yàn)楦呖萍荚斐傻?，他?huì)以為我作為你的客戶做不好的，服務(wù)滿意度就會(huì)下降，這樣會(huì)非?？简?yàn)4S店的實(shí)力？
段占國(guó)：對(duì)。我再說一句，2011年奧迪雙杯賽，我們北京店參賽取得了雙杯賽的冠軍，一個(gè)是服務(wù)杯、一個(gè)是技術(shù)杯，兩項(xiàng)我們都得到的冠軍，今年我們要代表中國(guó)奧迪參加世界奧迪賽的雙杯賽。
車評(píng)人：其實(shí)我們知道汽車市場(chǎng)雖然說已經(jīng)有很多的產(chǎn)品，進(jìn)步也很多，其實(shí)有些非常熱門的車還是存在，我們大家都知道存在加價(jià)的現(xiàn)象，對(duì)這個(gè)問題您是怎么看的？
段占國(guó)：加價(jià)現(xiàn)象由來以久，從廣州本田到現(xiàn)在已經(jīng)好多年的，一直存在。首先我是這么認(rèn)為的，加價(jià)這個(gè)現(xiàn)象是市場(chǎng)供需關(guān)系的一種體現(xiàn)，也就是說你資源跟不上客戶需求的時(shí)候，有可能會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，這也是充分市場(chǎng)化的一個(gè)正常體現(xiàn)。
為什么這個(gè)東西對(duì)人、對(duì)消費(fèi)者不接受，有可能會(huì)存在一些商家，不能夠正確對(duì)待這個(gè)問題，能不能對(duì)客戶真正的開票，能不能對(duì)客戶把這種加價(jià)的錢講好，這些東西是不是帶有欺騙性質(zhì)的。
車評(píng)人：其中會(huì)涉及這樣一些問題。
段占國(guó)：對(duì)，假如能處理好這個(gè)問題，我覺得加價(jià)現(xiàn)象在一定程度上也不是不能理解，也可以理解。因?yàn)檎f實(shí)話，這幾年的經(jīng)銷商大家也都挺不容易的，也有好的時(shí)候，也有難的時(shí)候。這么多車型可能加價(jià)的就一二款車，而且資源有限，但是大多的車型，大家都看到的加價(jià)，而沒看到大多的車型在虧損、賠著賣，作為經(jīng)銷商我們是不得不面對(duì)的。
還有一點(diǎn)，我發(fā)現(xiàn)目前消費(fèi)者對(duì)加價(jià)這個(gè)接受程度也在逐漸的提高，這說明一個(gè)是他們的消費(fèi)觀念也逐漸成熟了，我們的消費(fèi)者也逐漸變得成熟。市場(chǎng)變成熟，消費(fèi)者變得理性、成熟，對(duì)這塊的認(rèn)識(shí)會(huì)更好一些。另外對(duì)消滅加價(jià)現(xiàn)象也有很好的推動(dòng)作用，不加價(jià)，我認(rèn)為是雙向的。當(dāng)然頻繁的加價(jià)，或者是惡意的、故意的加價(jià)對(duì)品牌的沖擊和影響確實(shí)是存在的。
車評(píng)人：其實(shí)我可以這么理解這個(gè)加價(jià)的現(xiàn)象，有點(diǎn)像上海的牌照的拍賣，我覺得可能有異曲同工的感覺，價(jià)高者得，只不過那個(gè)是很公開、很公平的，大家一起來？
段占國(guó)：對(duì)，因?yàn)樗吘共皇且粋€(gè)拍賣性質(zhì)，價(jià)高、價(jià)低，也是定了一個(gè)程度，基本上是不變的，按照先定先交的原則來執(zhí)行的，而不是你投5萬，我投10萬就能拿。
車評(píng)人：通過這種手段鼓勵(lì)你，確實(shí)經(jīng)濟(jì)承受不起的話就選擇公共交通，更環(huán)保的方式。就像剛才說的，通過推動(dòng)可以更少的加價(jià)，如果理性的看待這個(gè)是可以等等，或者是換別的車。
段占國(guó)：對(duì)，大家都理性的話他加價(jià)的機(jī)會(huì)也少了。
車評(píng)人：加價(jià)的行為不能光看作是經(jīng)銷商的行為，是整個(gè)市場(chǎng)的原因。
新車是百得利的一大塊業(yè)務(wù)，還有一塊業(yè)務(wù)，平常見的不多，我覺得未來會(huì)成為主流就是二手車業(yè)務(wù)，百得利在二手車的情況怎么樣？
段占國(guó)：奧迪在二手車在全國(guó)是走在前列吧，成立了二手車展廳，也是我們奧迪圈里百得利走到了前面，通過幾年的經(jīng)營(yíng)，二手車確實(shí)給我們帶來了一些東西，尤其像限購政策一出，我們置換成為大家消費(fèi)的重要手段之一，因?yàn)槲覀兌周囎叩妮^早，所以相對(duì)而言我們走的更輕松一些。
隨著發(fā)展二手車肯定在汽車銷售方面占的比重會(huì)越來越大，所以二手車這塊也是我們集團(tuán)重點(diǎn)考慮的方向之一，目前也正在進(jìn)行一些集團(tuán)層面二手車資格資源的整合，具體什么樣等有了結(jié)果歡迎大家到時(shí)候再關(guān)注。
車評(píng)人：二手車這塊我想了解一下，現(xiàn)在的銷量和新車大概是什么樣的比例，因?yàn)橄駠?guó)外來講二手車的銷量會(huì)超過新車？
段占國(guó)：國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到，所以說二手車的空間很大。
車評(píng)人：需要一個(gè)市場(chǎng)的介入，新車增長(zhǎng)達(dá)到一定基數(shù)的時(shí)候，那時(shí)候二手車就起來了。
段占國(guó)：對(duì)。
車評(píng)人：最后一個(gè)問題，剛才您提到百得利集團(tuán)在國(guó)內(nèi)未來的一些計(jì)劃怎么樣？
段占國(guó)：北京是我們集團(tuán)的所在地，剛才開始的時(shí)候，你介紹說是天津百得利，其實(shí)我們是北京百得利集團(tuán)，北京是我們的一個(gè)基地，我們奧迪品牌的發(fā)展，包括百得利的整體發(fā)展，定位還是中心城市和一類城市，因?yàn)檫@幾年雖然競(jìng)爭(zhēng)很激烈，但是市場(chǎng)的容量也在擴(kuò)大，我們百得利通過這么多年的積累也積累了一些和眾多的競(jìng)爭(zhēng)隊(duì)友一起分享這個(gè)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，而且我們從理念上來講，一類城市和中心城市，北京、上海、廣州、成都發(fā)展的空間還是比較大的，所以近幾年我們還是以這些城市為發(fā)展的重點(diǎn)，當(dāng)然也不排除在個(gè)別的二類城市，或者是沿海城市進(jìn)行布局。
車評(píng)人：對(duì)，其實(shí)我們現(xiàn)在了解一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不亞于一類城市的地方，
我去過浙江杜康，我見到街上的豪華車的比例會(huì)北京還要高，其實(shí)我覺得這些地方也是有非常強(qiáng)的消費(fèi)能力的，將來有可能在這些地方考慮進(jìn)行布局？
段占國(guó)：有這個(gè)可能，但是目前還沒考慮。
車評(píng)人：好，也預(yù)祝百得利將來發(fā)展的越來越好。
段占國(guó)：謝謝！
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